Dat cliënt niet tevreden is over resultaat betekent niet dat zorgaanbieder zich onvoldoende heeft ingespand - De Geschillencommissie (2024)

Waar gaat de uitspraak?

De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat een neuscorrectie niet conform afspraak is uitgevoerd en dat het resultaat niet is zoals besproken. De cliënte verlangt een vergoeding om een herstelingreep in het buitenland te laten uitvoeren. De commissie verklaart de klacht van de cliënte ongegrond. Over de ingreep bestond vooraf overeenstemming en de zorgaanbieder heeft aan zijn inspanningsverplichting ten opzichte van de cliënte voldaan. De cliënte is niet tevreden over het resultaat. De arts van de zorgaanbieder stelt dat met een herstelingreep een verfraaiing van het eindresultaat kan worden bereikt. De commissie geeft de cliënte in overweging zich tot de zorgaanbieder te wenden om een mogelijke herstelingreep te bespreken.

De uitspraak

In het geschil tussen

[naam] wonende te Amsterdam
(hierna te noemen: de cliënt)

en

Boerhaave Medisch Centrum, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat een neuscorrectie niet conform afspraak is uitgevoerd en dat het resultaat niet is zoals besproken. De cliënte verlangt een vergoeding om een herstelingreep in het buitenland te laten uitvoeren. De commissie verklaart de klacht van de cliënte ongegrond. Over de ingreep bestond vooraf overeenstemming en de zorgaanbieder heeft aan zijn inspanningsverplichting ten opzichte van de cliënte voldaan. De cliënte is niet tevreden over het resultaat. De arts van de zorgaanbieder stelt dat met een herstelingreep een verfraaiing van het eindresultaat kan worden bereikt. De commissie geeft de cliënte in overweging zich tot de zorgaanbieder te wenden om een mogelijke herstelingreep te bespreken.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam], advocaat;
[naam] plastisch chirurg; [Naam], bestuurder [naam]

De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 juni 2024 te Utrecht.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Klacht van de cliënte
De cliënte heeft in de kliniek van de zorgaanbieder een ingreep voor een neuscorrectie ondergaan. De cliënte had informatie over de ingreep op de website en de Instagrampagina van de zorgaanbieder bestudeerd en de wijze van aanpak van plastisch chirurg W.(hierna: de chirurg) middels de ‘Preservation techniek’ sprak haar aan. Op 11 augustus 2022 had de cliënte een consult bij de chirurg om de ingreep en haar wensen te bespreken. De cliënte liet de chirurg foto’s zien van voorbeelden van hoe zij het resultaat graag wilde hebben. De chirurg liet de cliënte foto’s zien van eerder door hem uitgevoerde ingrepen, maar die situaties leken niet op die van de cliënte.

Er werd een afspraak gemaakt voor de operatie, die tot verrassing van de cliënte al na acht dagen kon plaatsvinden. De cliënte heeft de zorgaanbieder op 12 augustus 2022 € 6.000,– voor de operatie betaald. Op 18 augustus 2022 heeft de cliënte de chirurg nog foto’s toegestuurd van een door hem uitgevoerde neuscorrectie waarvan zij het resultaat erg mooi vond. Op 19 augustus 2022 werd de ingreep uitgevoerd waarbij de cliënte vooraf benadrukte dat zij het resultaat van de op 18 augustus 2022 toegestuurde foto zou wensen. De chirurg was het met de cliënte eens.

Het resultaat van de ingreep is echter niet wat de cliënte met de chirurg had besproken. De cliënte wilde geen tiprotatie. Door de opgetrokken neustip en neusvleugels kijk je nu meer in plaats van minder in de neusgaten van de cliënte. Verder zit er een bultje aan de rand van de neusvleugel, lijkt de neusbrug scheef omdat de linkerkant wat is ingezakt en is sprake van een bochel op de brug met onregelmatigheden. Aan de binnenkant van de neus is het eveneens misgegaan. De cliënte heeft ademhalingsproblemen doordat de luchtpassage van beide neusgaten niet gelijk is en bij het sporten klappen haar neusvleugels dicht waardoor ze niet kan ademen door haar neus.

Als de chirurg de afgesproken Preservation techniek had gebruikt was het resultaat mooier geweest en had de cliënte geen ademhalingsproblemen gehad. De cliënte wist niet dat er complicaties of risico’s aan de ingreep verbonden waren. Dit is niet met haar besproken. De cliënte heeft haar klachten meermaals voorgelegd aan de chirurg, maar hij wimpelde deze weg door te zeggen dat alles normaal was en dat rekening dient te worden gehouden met een hersteltijd van drie jaar voor de neuscorrectie. De cliënte heeft zich voor een second opinion tot een andere (KNO)-arts gewend die haar klachten heeft bevestigd en haar een hersteloperatie heeft geadviseerd. De cliënte heeft vervolgens een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, waarna zij is uitgenodigd voor een consult bij KNO-arts B. van de zorgaanbieder. Ook hij liet weten dat het resultaat van de ingreep beter had gekund en dat een herstelingreep tot de mogelijkheden behoort. De cliënte had inmiddels echter het vertrouwen in de chirurg en de zorgaanbieder verloren. Zij wil in de kliniek van de zorgaanbieder geen ingreep meer ondergaan.

De cliënte is zeer ongelukkig met haar uiterlijk en met de situatie, waarvoor zij de zorgaanbieder verantwoordelijk houdt. De neuscorrectie houdt haar dag en nacht bezig. De cliënte heeft digitaal contact gehad met een Turkse chirurg die zeer goed bekend staat en die voor € 12.000,– een hersteloperatie kan verrichten. De cliënte verlangt van de zorgaanbieder een vergoeding van die kosten. Daarnaast verlangt zij een door de commissie vast te stellen vergoeding voor de emotionele schade die zij door toedoen van de zorgaanbieder heeft geleden.

Standpunt van de zorgaanbieder
De cliënte is op 11 augustus 2022 op consult geweest bij de chirurg voor een neuscorrectie. Uit het consult en onderzoek kwamen geen medische bijzonderheden naar voren. De cliënte maakte een weloverwogen indruk en was uitgesproken in haar wens. Zij wenste zo spoedig mogelijk geopereerd te worden. De chirurg heeft samen met de cliënte bezien welke verbeteringen de cliënte wenste en op welke wijze die konden worden bereikt. Afgesproken is dat een gesloten operatie van binnenuit zou plaatsvinden waarbij de neusbrug en neustip gereduceerd zouden worden. De cliënte heeft aangegeven dat afgesproken zou zijn dat de preservatietechniek zou worden gebruikt, maar dat kan niet juist zijn omdat de chirurg die techniek nooit gebruikt.
Op 11 augustus 2022 is overeenstemming bereikt met de cliënte aan de hand van een print en tekening van de voor- en na situatie en is haar informatie verstrekt over de risico’s van de ingreep zoals blijkt uit het medisch dossier. Ook het risico van een tegenvallend resultaat is besproken. Op 19 augustus 2022 is de operatie conform afspraak en zonder complicaties uitgevoerd. Op de controleafspraken op 22 en 25 augustus 2022 en 17 november 2022 waren er geen medische bijzonderheden. Op de volgende controle van 24 mei 2023 was het postoperatieve beeld zoals kon worden verwacht. De cliënte was echter niet tevreden over het resultaat. Aan de cliënte is verteld dat nog geen sprake was van een eindsituatie; het lichaam heeft tijd nodig om zich aan te passen en om te herstellen.

Vervolgens heeft de cliënte zich gewend tot een andere kliniek en een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. In dat traject is de cliënte op 10 augustus 2023 voor een consult bij KNO-arts B. van de zorgaanbieder geweest. Die heeft besproken dat een hersteloperatie een optie zou zijn, maar de cliënte wilde die niet ondergaan in de kliniek van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder betreurt het zeer dat de cliënte niet tevreden is met de behandeling en het bereikte resultaat in zijn kliniek. Een tegenvallend resultaat van een cosmetische ingreep is echter een subjectief oordeel. De zorgaanbieder is van mening dat hij zorgvuldig ten opzichte van de cliënte heeft gehandeld en dat hij aan zijn inspanningsverplichting heeft voldaan.

Oordeel commissie
Bij de beoordeling van de klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënte en de zorgaanbieder, is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener – in dit geval de plastisch chirurg – de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen. Daarbij moet de hulpverlener handelen in overeenstemming met de op hem/haar rustende verantwoordelijkheid die voortvloeit uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW), die mede bepaald wordt door onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen. Deze zorgplicht houdt in dat de hulpverlener die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De commissie dient te onderzoeken of de plastisch chirurg bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst in de gegeven omstandigheden al dan niet de hiervoor omschreven zorgplicht heeft nageleefd.

De cliënte heeft zich op 11 augustus 2022 tot de chirurg gewend om de mogelijkheden van een neuscorrectie te bespreken. De cliënte heeft verklaard dat zij uitvoerig vooronderzoek had verricht en dat de behandelwijze en de op Instagram getoonde resultaten van de door de chirurg verrichte neuscorrecties haar voor hem hebben doen kiezen. De commissie stelt vast dat het gesprek en het consult op 11 augustus 2022 de cliënte hebben bevestigd in haar keuze, aangezien zij op 12 augustus 2022 de operatiekosten heeft betaald en heeft ingestemd met een ingreep op 19 augustus 2022. Ter zitting is een printafdruk van de voor- en na situatie van de neus en de uit te voeren ingreep getoond en de cliënte heeft bevestigd dat die afdruk voor de operatie door de chirurg met haar is besproken. Over de ingreep zelf bestond dan ook informed consent. Dat de print niet door de cliënte is ondertekend, doet daar niet aan af. Vast is komen te staan dat tussen partijen (mondelinge) overeenstemming bestond over de uit te voeren ingreep.

Uit het medisch dossier volgt dat de risico’s en complicaties van de ingreep met de cliënte zijn besproken. Ook op de website van de zorgaanbieder zijn de risico’s en complicaties en een mogelijk tegenvallend resultaat benoemd.

De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder de cliënte voorafgaand aan de ingreep op juiste wijze heeft voorgelicht over de risico’s verbonden aan de ingreep, de complicaties die kunnen optreden en de verwachtingen ten aanzien van het te behalen resultaat. De ingreep is op 19 augustus 2022 lege artis uitgevoerd en de zorgaanbieder heeft voldaan aan zijn inspanningsverplichting ten opzichte van de cliënte. De klacht van de cliënte is ongegrond.

Het resultaat van de ingreep is anders en minder fraai dan de cliënte had verwacht. De commissie stelt vast dat er aanvankelijk een goede behandelrelatie tussen partijen bestond, die na de ingreep bij het bespreken van het resultaat gaandeweg verstoord is geraakt. De commissie heeft echter niet vast kunnen stellen dat dit aan de (chirurg van de) zorgaanbieder verweten kan worden.

Een KNO-arts die de cliënte voor een second opinion heeft geconsulteerd en een KNO-arts van de zorgaanbieder hebben te kennen gegeven dat met een herstelingreep een verbetering van het resultaat van de neuscorrectie zou kunnen worden bereikt. Ter zitting heeft zowel de chirurg als de plastisch chirurg van de commissie geconstateerd dat een ingreep ter verfraaiing van het resultaat overwogen kan worden. Ter zitting heeft de zorgaanbieder verklaard dat een dergelijke ingreep zonder aanvullende kosten voor de cliënte in de kliniek van de zorgaanbieder kan worden uitgevoerd. De commissie kan zich voorstellen dat de cliënte die ingreep niet meer door de chirurg wil laten uitvoeren. De kliniek van de zorgaanbieder kent echter nog vijf andere (KNO)-artsen die gespecialiseerd zijn in het uitvoeren van neuscorrecties.

Uit het voorgaande volgt dat voor toewijzing van het door de cliënte verzochte – vergoeding door de zorgaanbieder van de kosten die een door de cliënte benaderde chirurg in het buitenland voor het verrichten van een hersteloperatie vraagt – geen grond bestaat. De commissie geeft de cliënte in overweging om zich voor een eventuele hersteloperatie tot de zorgaanbieder te bieden.

De commissie verklaart de klacht van de cliënte ongegrond en wijst het door haar verzochte af.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de cliënte ongegrond en wijst het door haar verzochte af.

Het door de cliënt verlangde wordt afgewezen.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer dr. E.J.F. Timmenga, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 27 juni 2024.